Покупець знайшов товар, порівняв, поклав у кошик — і закрив вкладку. Для власника магазину це найдорожча втрата з усіх: людину вже привела реклама, вона вже вибрала, вона вже майже заплатила. Якщо ви не бачите таких кошиків, ці гроші просто зникають — тихо, без жодного сповіщення. Ми в Turboshop зробили так, щоб покинуті кошики перестали бути статистикою «скільки шт.» і стали списком конкретних людей: хто, що, на яку суму і як із ним зв'язатися. Щоб ви могли повернути хоча б частину цих продажів одним дзвінком чи листом.
Чому ми це зробили
Графік «Покинуті кошики (шт.)» на головній панелі в Turboshop був давно. Він чесно показував, що кошиків багато, але не відповідав на головне питання власника: «І що мені з цим робити?». Кількість без імен — це тривога без дії. Типова ситуація: менеджер хотів би подзвонити покупцю, який залишив у кошику диван-гойдалку за двадцять тисяч, але не знає, хто це. Тому ми ухвалили три рішення:
- Показати людей, а не цифри. Окремий розділ зі списком кошиків, де в кожному рядку видно покупця.
- Відокремити тих, кому можна написати. Кошик гостя без жодного контакту — це лише сигнал; кошик з email чи телефоном — це конкретна задача для менеджера. Тому фільтр «З контактами».
- Не губити дані. Раніше видалення ціни чи товару мовчки стирало чужі кошики з цим товаром. Ми прибрали цю поведінку: запис залишається у звіті, навіть якщо товару вже немає.
Картка на головній панелі: скільки грошей лежить у кошиках
Перше, що ви бачите після входу в адмінку, — ряд «Потребує уваги». Одна з його карток — «Покинуті кошики з контактами»: кількість кошиків з активністю за останні 30 днів, власнику яких можна написати, і сума товарів у них за поточними цінами у валюті магазину. Ми навмисно показуємо суму поруч із кількістю: «62 кошики» звучить абстрактно, а «62 кошики на 670 тисяч» змушує взяти телефон. Клік по картці відкриває розділ уже з потрібним фільтром.
Розділ «Покинуті кошики»: хто, що і на яку суму
У списку кожен рядок — товар у кошику: дата останньої дії, покупець, назва товару, кількість і ціна. Новіші — зверху, щоб ви починали з тих, хто пішов щойно і ще пам'ятає, що збирався купити. Назва товару — посилання на картку товару в адмінці: можна одразу перевірити залишок чи ціну перед дзвінком. Пошук працює за назвою товару, а в меню «Колонки» можна увімкнути колонку «Опції» — розмір, комплектацію та інші вибрані покупцем параметри.
Колонка «Покупець» відповідає на питання «чий це кошик». Якщо людина увійшла в акаунт, ви бачите її ім'я з посиланням на профіль клієнта. Якщо це гість, який залишив email, — ви бачите email з позначкою «гість», і клік по ньому одразу відкриває новий лист. Кілька рядків одного покупця поруч — це один кошик із кількома товарами.
Фільтр «З контактами»: лише ті, кому можна написати
Фільтр «З контактами» залишає кошики з активністю за останні 30 днів, де є email у самому кошику або покупець увійшов в акаунт з email чи телефоном. Це ті самі умови, що й у картки на головній панелі, тож число на картці та список за посиланням не розходяться. Старіші кошики фільтр не показує: через місяць нагадування вже більше дратує, ніж допомагає. Зняти фільтр можна кнопкою «Очистити» — тоді ви побачите всі кошики, зокрема гостьові без контактів.
Звідки в гостя email? Найчастіше — з віджета, який пропонує залишити пошту в момент додавання першого товару. Ми докладно розповідали про нього в статті «Email при додаванні до кошика»: кожен такий email тепер не просто поповнює базу, а з'являється в цьому списку поруч із товарами, які людина вибрала.
Вкладка «Покинуті кошики» в профілі клієнта
У профілі кожного клієнта є вкладка «Покинуті кошики». Тут ми зробили важливу річ: окрім кошиків, які людина залишила вже після входу, вкладка показує й ті, що вона збирала як гість із тим самим email — до реєстрації чи входу. Типова ситуація: покупець увечері вибрав товари з телефона як гість, залишив email, а наступного дня зареєструвався з комп'ютера. Раніше це були б «два різні люди». Тепер у профілі видно всю історію його вагань — і менеджер, який телефонує, знає, про що говорити.
Кошики більше не зникають разом із товаром
Раніше, якщо ви видаляли рядок ціни або товар (в адмінці чи через API), разом із ним мовчки зникали кошики покупців, де цей товар лежав. Звіт втрачав записи, а ви — інформацію про інтерес. Тепер кошики залишаються. Покупець товар, якого вже немає, у своєму кошику не бачить, а звіт «Покинуті кошики» зберігає запис. Це чесніша картина попиту: ви бачите, що на знятий з продажу товар був інтерес, і можете запропонувати покупцю схожий.
Як працювати з покинутими кошиками: покроково
- Зранку відкрийте головну панель і подивіться на картку «Покинуті кошики з контактами».
- Клікніть по картці — список відкриється з фільтром «З контактами».
- Почніть із найсвіжіших і найдорожчих: людина, яка пішла годину тому з товаром на кілька тисяч, — пріоритет.
- Відкрийте профіль покупця (клік по імені) і перевірте вкладки «Замовлення» та «Покинуті кошики»: можливо, він уже купив інше або вагається давно.
- Зв'яжіться: дзвінок для дорогих товарів, лист для решти. Гостю з позначкою «гість» — клік по email.
- Запропонуйте причину повернутися: відповідь на питання, допомогу з вибором, доставку, а якщо у вас є промокоди — персональну знижку.
Доступ до розділу автоматично отримують ролі, що працюють із замовленнями, — менеджеру з продажів не треба окремо видавати права.
Що пропонувати: приклади за нішами
- Садові меблі та великі покупки. Кошик на десятки тисяч рідко покидають через ціну — частіше через сумніви щодо доставки, кольору чи розміру. Дзвінок із відповіддю на ці питання працює краще за знижку.
- Одяг і взуття. Покупець вагається з розміром. Подивіться опції в кошику й напишіть: «Підкажемо розмір, обмін — безкоштовно».
- Косметика й товари для дому. Невеликі чеки: короткий лист із нагадуванням і, за бажання, промокодом на безкоштовну доставку.
- Запчастини й техніка. Людина могла не бути впевнена в сумісності. Уточніть модель — і продаж повертається.
Покинутий кошик — лише одне з місць, де магазин втрачає гроші. Як побачити інші — неоплачені замовлення, відмови від посилок — ми розповіли в статті «Гроші під ризиком». А щоб покупець узагалі рідше йшов, допомагає exit-intent попап, який з'являється в момент, коли людина збирається закрити сторінку.
Часті питання
Хто бачить розділ «Покинуті кошики»? Ролі з доступом до замовлень отримують його автоматично. Картку на головній панелі бачать ті, хто має доступ до самого розділу.
Чому деяких кошиків немає у фільтрі «З контактами»? Фільтр показує лише кошики з активністю за останні 30 днів і з контактом: email у кошику або покупець з email чи телефоном в акаунті. Гостьовий кошик без email у фільтр не потрапляє — його видно у загальному списку.
Як рахується сума на картці? Як кількість товарів, помножена на поточні ціни, у валюті магазину. Якщо ціна змінилася, сума на картці теж зміниться.
Чи побачить покупець товар, який я видалив? Ні. У кошику покупця видаленого товару не буде, а у вашому звіті запис залишиться.
Як швидко оновлюється картка? Лічильник кошиків оновлюється протягом хвилини — кошик змінюється з кожним кліком покупця, тому ми не перераховуємо його миттєво.
Усе це вже працює в кожному магазині на платформі. Якщо ви тільки плануєте створити інтернет-магазин, подивіться, які інструменти для просування інтернет-магазину вже вбудовані в платформу.
Підсумок: що ви отримуєте
Ми перетворили покинуті кошики з тривожної цифри на робочий список. Ви бачите на головній панелі, скільки грошей лежить у кошиках, одним кліком відкриваєте тих, кому можна написати, знаєте ім'я чи email кожного покупця, бачите в профілі клієнта всю його історію вагань і не втрачаєте записи, коли прибираєте товар з каталогу. Усі нові можливості платформи — в рубриці «Можливості».